微博投诉曝光假货 商家直呼“伤不起”

　　想让谁注意自己就@谁，微博这个独特的功能，近来被越来越多的消费者应用到消费投诉上。对于“微博投诉”这种全新的投诉方式，商家们大呼“伤不起”，称由于微博投诉能迅速在网上传播，他们不得不投入大量精力来重新铺设售后服务渠道。

　　□东方今报记者 朱国艳 邱琦

　　买家用微博曝光假货  网店赔付300多万元

　　最近，最为盛名的微博投诉事件，应该是“淘宝金冠卖家小虫米子假货”案。“小虫米子”在淘宝上的知名度很高，前不久该店参与了淘宝的聚划算团购活动，在较真儿买家的追究下，其销售的一款并不昂贵的披肩竟然引发该店最终赔付消费者306.6万元。

　　6月28日，“小虫米子”金冠店正在促销，一款打五折仅需69元、号称100%真丝的披肩吸引了不少消费者，其中一位消费者购买后感觉披肩材质并非真丝，便将其送到浙江省检验检疫科学技术研究院进行鉴定，结果显示该款披肩竟然是100%的涤纶产品。

　　这位消费者在微博上图文并茂地直播了整个事件的过程，引来大量网民关注，导致一开始并不重视的店家最终低头认错：“对不起，我们犯错了，这次错得很严重，没有任何推脱的理由！我们很后悔没能及时更快地解决问题，希望得到买家亲们的原谅。”

　　这件事同时也引起了淘宝的重视，淘宝方面要求“小虫米子”根据《消费者保护法》，对相关买家退一赔一，这意味着网店需对每位购买了售价69元披肩的消费者赔付138元。据了解，此款披肩共售出22224条，商家共计赔偿306.6万元，而且不要求收回商品。

　　微博投诉伤不起  营销售后两手抓

　　“微博投诉伤不起啊。”某空调品牌郑州售后服务部的负责人感慨，“现在微博已经成为商家开展售后服务的重要渠道。” 

　　该负责人告诉记者，前不久他刚刚处理了一起微博投诉事件，郑州一位市民购买了他们的空调，由于安装不到位导致问题频出，但当时相关售后人员并没有妥善处理问题，而是一拖再拖，最终引起这位消费者的不满，在微博上大倒苦水，并且组建了一个专门针对他们品牌的维权群，引起网民和媒体的注意。

　　“我们品牌的总部也开通有微博账号，这位消费者直接@了总部，总部又找到我，我才知道这件事，赶紧跑到消费者家里了解情况，最后总算是取得了消费者的谅解。”这位负责人说。

　　传统商家开通微博，电商们更是反应灵敏，由于本身就身处网络的前沿阵地，大部分电商企业都建立了企业微博，微博不仅成为企业发布各类促销信息，进行网络营销的重要平台，也是企业维护其售后服务以提高消费者满意度的首选方式。

　　记者发现，淘宝、京东、乐酷天等众多大型电商都在微博上开通了客服账号，积极利用微博来维护其售后服务。当消费者对这些电商企业的相关产品和服务提出质疑和需要帮助时，他们便通过微博的@功能看到这些需求并快速作出应答。

　　解决问题用私信  微博投诉效率高

　　微博的传播速度快，商家的反应速度自然也得快，不然负面影响会迅速蔓延。    昨日，记者与百度旗下大型网购商城乐酷天商城的有关人士沟通时得知，他们派专人每天紧盯数家门户网站的微博，以及百度贴吧等自媒体平台。一旦有消费者投诉，他们的官方微博会迅速发现，采取行动。

　　据这位负责人透露，他们的内部规定是“一例常规性消费者微博投诉，必须在一个工作日内圆满解决”。

　　“发现投诉、联系消费者、了解原因、联系商户，甚至提出解决方案这些工作步骤几乎都可以通过微博私信等功能来完成。”这位负责人说，“消费者得到满意答复后，我们会要求他撤下投诉，以免影响扩散。”

　　采访中，所有的电商都表示，这是个强大的自媒体时代，利用微博来对企业售后及相关服务进行跟踪和维护将是未来的重要趋势。

　　对于微博投诉这种刚刚发掘出来的新功能，消费者自然是满心欢喜。郑州市民王女士曾因化妆品过敏投诉过商家，当时她选择的是通过工商部门调解这种传统方式。

　　“为了一瓶化妆品，我去工商所好几趟才算是解决问题。”王女士说，感觉通过微博投诉，效率更高。

　　采访中，不少商家也坦言，随着微博用户逐渐增多，在处理投诉时，确实会优先考虑微博类的投诉。