无视消费者诉求 大众何以如此之牛

    本月初，新华汽车曾刊发过一篇名为“进口大众4S店暗售展会用车 消费者维权难”的报道。大致内容是，安徽单姓车主满心欢喜购置的新车，竟是辆曾参加过展会的“旧车”。对此，深感受到欺骗的单女士多方奔走，并找到消费者协会等部门维权，但均被相关进口大众4S店，以展车就是新车为由予以搪塞。

    展车是否属于新车，笔者认为无需对此过于纠结。试问各位读者，谁愿意买一个成天被人拿来拿去试穿或是查看的样品呢？且就算是售卖样品，销售员也一定会提前告知消费者并酌情予以优惠吧。

    “此事至今已有快一个半月了，4S店也承认此车曾作为展会用车使用，但却一口咬死展车既是新车，他们并无过错。从出于对用户关爱的角度考虑，可以送给我两次保养。”单女士无奈说，“大众官方的400电话我前后打了很多次，也留了我自己的电话，客服人员称会给有相关人士给我回电以解决问题，但从始至终，我没等来一个电话，难道大众所设置的400电话都是摆设嘛？”

    “出于对用户的关爱”等言辞，笔者认为可笑至极，出了问题不道歉、不解决，还谈何关爱？大众每年花费巨资去开展各种活动，以提升品牌影响，但一屋不扫何以扫天下，在正常的营销环节都不能充分保证自己上帝们的权益，还谈何用户至上？

    其实，作为在华最成功的外资车企之一，回首来路，大众并非一帆风顺。

    由于本土接连出现产品和投资决策失误，从2001年开始，大众汽车进入持续五年的低迷期，在华业绩更是每况愈下。2004年，大众在华业务利润缩减一半以上，2005年一季度更是出现亏损，造就了大众入华20年来的首次亏损。

    2005年，新到任的“救火队员”、时任大众中国CEO范安德来华后的第一件事就是倾听，去实际了解消费者的需求，重新调整产品战略，并随着“奥林匹克计划”的启动，一举实现成功。

    了解用户需求是一种倾听，充分保障消费者权益更是势在必行，口碑已成为中国市场沉浮的关键。

    2013年，大众在华取得了18.7%的增长，似乎已经习惯了成功，但光鲜之下,大众也并非没有隐忧。近年来，“DSG危机”、“大众公关门”等负面新闻不断，并未直接影响销量的原因，与大众多年在华积累的高人脉不无关系，消费者还是愿意信任大众的品质。但像单女士这般，如果其依存根本——消费者的心被伤透了，也许空中楼阁便会随之崩塌。

    记得某外资品牌总裁曾对笔者表示，汽车市场的机会就在于大家都会犯错，对手打盹的时候，你的机会就来了。

    四处开展品牌营销活动的同时，自己的400电话却沦为摆设，消费者维权无门，此间反差，大众理应扪心自问，谁才是你生存的根本。

    高傲的态度不可取，牛气哄哄的对待消费者更是不智。在笔者看来，“善于倾听”，才是大众多年来成功的关键所在。那如何延续“倾听”的品质，则是大众自己需要深思的了。